客户眼中的全域营销及其对营销的影响

六年前，当时担任时代华纳有线电视公司副总裁的约翰•鲍恩(John Bowen)对全渠道营销的定义是:“全渠道营销是通过客户的眼睛来观察体验，协调所有渠道的体验，使其无缝、整合、一致。当市场营销人员和CX的领导者们一直在努力做到“无缝和一致”时，很少有人关注“通过客户的眼睛”。这种情况正在改变。

从单向到协作的客户体验

埃森哲在最新的《2020年技术趋势》报告中强调了一种新兴趋势，称其为“体验中的自我”，这是客户体验的新模式，需要从单向销售转向使用人工输入和选择来塑造个人体验。毫不奇怪，营销技术将在促进这一转变方面发挥重要作用。埃森哲发现了三个基本的变革领域，这需要我们进一步研究我们部署的营销技术类型:

对客户的辩证理解

这超出了目前大多数营销人员所做的客户分析和细分，从而提供了对偏好如何变化、什么环境影响活动以及何时使用哪些设备的深入了解。要理解这一点，需要更严格的数据管理和算法分析方法，有效的SCRM可以通过打标签等方式来记录下客户的标志性数据。

经验的连续性

无缝和一致性一直是市场营销的目标。连续性是一种超越。如今，客户的旅程很少是连续的。支离破碎、起程和停站的旅程更为常见。提供连续性要求企业能够了解客户曾经去过的地方，预测他们可能去的地方，并根据这些了解为客户提供选择，让他们形成自己的个人旅程。有效且实时地做到这一点不仅需要旅程分析功能，而且还需要其他优化技术来查看历史响应以及各种测试方法（例如A / B和多变量测试），这些方法让营销人员评估一系列营销变量以匹配对个人旅程步骤的响应。

以客户为中心的决策

跟上消费技术的进步，并将其融入到客户体验中是很困难的。许多公司仍在引导客户按照已经建立的业务流程的来建立旅程，而不是让客户积极塑造和告知自己的体验。在旅程的适当阶段嵌入的AI和机器学习可以帮助公司在适当的时候为客户提供适当的决策，这些决策主要基于对客户意见的全面理解，而不是企业的便利性。而且不论是B2B营销，还是B2C营销，消费者的体验都是至关重要的。想要了解更多品牌营销方案案例，欢迎访问JINGdigital官网。