金翅鸟分享：专业电商客服的的价值

           客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，平衡顾客与店铺之间的利益，金翅鸟认为客服就显得尤为重要。

1.优化顾客的购物体验

客服作为一个直接影响顾客购物体验的岗位，对于店铺的整体运营具有很重要的意义。好的客服可以提高顾客的购物体验，顾客在与客服交流的过程中，通过客服耐心的询问、 认真的倾听，主动为顾客提供帮助，让顾客享受良好的购物体验。

2.提升店铺的复购率

由于现在网络平台商品繁杂，顾客的搜索浏览成本也越来越高，所以当顾客选择一家店铺以后，只要产品满意、服务贴心，一般不会轻易更换到其他店铺购买。因为更换到其他店铺会增加新的购物风险及时间成本。所以，良好的客户服务能有效地提高顾客对店铺的忠诚度，即提升店铺的复购率。

3.改善店铺服务数据

目前，天猫等电商平台会对店铺的服务质量有一系列的评分，当店铺评分不符合标准时，会影响其产品在搜索中的排名，以及参加活动的资质。因此商家会尽量保证自己店铺的服务类评秀达到或者超过同行业的均值。客服岗位在售前和售后环节都会和顾客有亲密接触，因此客服服务质量的优劣会直接影响店铺服务类数据的分值。天猫店铺首 页会显示店铺综合评分。如图1-3所示为某天猫店铺 DSR（店铺评分奈统）评分截图，顾客可以通过综合评分来判断店铺经营的状況，以及名种服务指标。平台也会在后台数据中考核店铺的综合评分，来判断店铺是否被广大顾客喜欢，是否值得把店铺推荐给平台的顾客。

4. 降低店铺经营风险

商家在开店当中难免会遇到包括退换货、退款．交易纠纷，顾客投诉顾客给出不良评价、平台处罚，甚至欺诈、诈编等经营风险。容服对产品熟悉，如果能够做到精准推荐，就会有效地控制退换货、退款，尽量避免交易糾纷；客服对规则熟悉，如果能够很好地应对顾客投诉，并且不触犯平台规则，就不会号致平台对店铺的处罚；客服积极、良好地与顾客沟通，就有可能降低顾客给出不良评价的状况发生；客服警惕性高，就可以避免发生店铺被少数不良分子敲诈市导致损失的情況。

5. 提高流量价值

随着平台竞争越来越激烈，店铺引流成本越来越高，进入店铺的每一个流量对商家来说都是尤为重要的，都应该使之产生效益。而客服的优质服务有助于提高顾客的购买欲望，从而提高客单价，实现单个流量价值的最大化；客服的优质服务也有助于顾客多次复购或介绍他人在店铺中购物，从而把顾客单个流量的价值发挥到极致。这就是我们所说的提高流量价值。如图1-4 所示为京东平台某时间段某店铺 UV 价值数据。

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